OrionBIMAcuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad y soporte de OrionBIM. Forma parte de los Términos de Servicio (/legal/terms) y aplica a los planes indicados arriba.
Tabla de contenidos
1. Compromisos de Disponibilidad
| Plan | Uptime mensual garantizado | Ventana de mantenimiento |
|---|---|---|
| Starter | Sin garantía (best effort) | Sin aviso previo requerido |
| Professional | 99,0 % | Domingos 02:00–06:00 UTC |
| Business | 99,5 % | Domingos 02:00–04:00 UTC |
| Enterprise | 99,9 % | Acordada con el cliente |
El uptime se calcula por mes natural y por el servicio en su conjunto (panel y backend de agente).
2. Cálculo del Uptime
Uptime (%) = (Minutos totales del mes − Minutos de Downtime) / Minutos totales del mes × 100.
Se considera Downtime el periodo en que el servicio no está disponible para su uso normal por causas imputables a OrionBIM, según nuestro monitoreo.
No se computa como Downtime:
- El mantenimiento programado dentro de las ventanas indicadas o avisado con antelación.
- Las interrupciones por fuerza mayor o por servicios de terceros fuera de nuestro control (Autodesk Revit, Groq, proveedores de infraestructura).
- Los ataques de denegación de servicio (DDoS) u otros incidentes de seguridad ajenos a nuestra negligencia.
- Los problemas causados por la red, los equipos, el software o la configuración del cliente.
- La suspensión por impago o por incumplimiento de los Términos.
3. Créditos por Incumplimiento
Si en un mes no alcanzamos el uptime garantizado de tu plan, podrás solicitar un crédito sobre la cuota mensual de ese servicio:
| Uptime real (mensual) | Crédito |
|---|---|
| 98,0 % – < uptime garantizado | 5 % de la cuota mensual |
| 95,0 % – 97,9 % | 15 % de la cuota mensual |
| < 95,0 % | 30 % de la cuota mensual |
- Los créditos son el único remedio por el incumplimiento de los compromisos de disponibilidad.
- El crédito máximo por mes es el 30 % de la cuota mensual.
- Los créditos se aplican a facturas futuras y no son canjeables por dinero.
- Para reclamar, escribe a support@orionbim.com dentro de los 30 días siguientes al incidente, indicando las fechas y horas afectadas.
4. Tiempos de Respuesta de Soporte
Tiempos objetivo de primera respuesta en horario hábil, según la severidad y el plan:
| Severidad | Descripción | Professional | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Servicio caído o inutilizable | 4 h | 2 h | 1 h |
| P2 — Alto | Función principal no operativa | 8 h | 4 h | 2 h |
| P3 — Medio | Degradación de rendimiento | 24 h | 12 h | 4 h |
| P4 — Bajo | Consultas y mejoras | 48 h | 24 h | 8 h |
Son tiempos de primera respuesta, no de resolución. Nos esforzamos por resolver con la mayor diligencia según la complejidad de cada caso.
5. Exclusiones del SLA
Este SLA no cubre incidencias derivadas de:
- Fallos de terceros fuera del control de OrionBIM (Autodesk Revit, Groq, proveedores de infraestructura y red).
- Fuerza mayor.
- Ataques DDoS u otros incidentes de seguridad no imputables a nuestra negligencia.
- Errores, configuraciones o equipos del cliente.
- Suspensión por impago o por incumplimiento de los Términos.
6. Monitoreo y Comunicación de Incidencias
Monitorizamos la disponibilidad del servicio de forma continua. Comunicamos las incidencias relevantes por correo electrónico y, cuando esté disponible, a través de una página pública de estado del servicio.
Para consultas sobre este SLA o para reclamar créditos, escríbenos a support@orionbim.com.